如何利用购后营销提升客户留存率亚马逊买家?

预购电子商务策略引起了很多关注。您会发现许多有关构建电子商务网站,优化在线商店清单以及使用免费快速运输以减少购物车放弃的提示。

但是,在回头客成本低且购买量大的情况下,您是否错过了窍门?成熟的电子商务公司应更加重视购买后营销,以增加客户保留率并大幅增加利润。

为什么不告别购买

您可以轻松地被您的购买按钮吸引,而忽略接下来会发生什么。单击购买按钮后,您将有机会扩展客户体验并将客户转换为回头客。

但是首先,为什么回头客对您的电子商务业务如此重要?

  • 您已经完成了转换的难度,使他们将来更容易转换,因为他们认识您,信任您并且(希望)拥有您的帐户。
  • 与吸引新客户相比,说服他们购买所需的营销费用是吸引新客户的五到七倍。
  • 他们已经通过您的销售渠道,使其成为提供有价值的反馈的理想选择。
  • 您知道他们喜欢哪种产品,喜欢哪种运输方式,并为您提供有价值的交叉销售,向上销售和促销信息。

最终,回头客将提高您的客户生命周期价值,从而增加利润并帮助您扩展电子商务业务。

购买后营销策略,以提高客户保留率

证据是清晰合理的:您花费了大量时间,精力和金钱来吸引该客户到您的商店。为什么要浪费呢?一旦意识到留住客户的重要性,下一部分就很容易了:转换后的营销策略。

谢谢你

每个人都喜欢被赞赏的感觉,这就是为什么售后感谢电子邮件是客户旅程中必不可少的一部分。发送带有商标的电子邮件以确认客户的购买,感谢他们的惠顾,并使他们对交货感到兴奋(消除了任何买方的担忧)。

您还可以利用此机会进行交叉销售(也就是说,这双鞋和那条裤子很好用),并鼓励来宾用户创建一个帐户,并让他们在您的社交媒体频道上分享购买的商品。

运输更新

分享好消息-您的订单已发货。购买产品是令人兴奋的体验;共享跟踪信息不仅使客户能够了解他们的订单的实际位置,而且因为他们的产品即将上市而使客户兴奋,这表明您也很兴奋。使用可以跟踪的运输服务,然后通过电子邮件和推送通知更新客户。

可靠和快速的运输

96%的客户表示,良好的交付体验将影响品牌的重复销售,因此快速可靠的交付服务至关重要。如果您自己完成订单,请确保无论您有多忙,系统和基础架构都已就绪,您可以高效,快速,稳定地将订单从已售订单交付给运输公司。

如果您在高峰时期成长(或者根本无法维持运输标准),那么可能是时候将您的履行计划外包给外包专家,他们有知识,人员和运输方法来确保快速运输。

后续邮件

通过询问客户对产品和运输服务的满意度,向他们表明您关心他们的满意度。这使您有机会快速解决可能出现的任何问题,为将来的订单提供反馈,并为您的客户提供一个未公开的场所。如果一切按计划进行,请询问您的客户是否介意使用评论或评论来分享他们的宝贵经验。

注意:某些市场平台对可以发送给买家的电子邮件数量以及这些电子邮件的内容有限制。请确保您的总体购买后电子邮件符合您的市场限制。

再次参与

是时候通过电子邮件与您的客户重新联系,例如...

个性化的电子邮件

专为客户量身定制的电子邮件使他们感到与众不同,并且与您的品牌联系更加紧密。给他们发送电子邮件,并提供个性化的产品推荐(“我们认为您可能喜欢这些……...”),生活中的活动优惠(生日礼物)和“我们希望您有折扣”。

补货邮件

如果客户的物品(例如化妆品,隐形眼镜或护发产品)用完了,您可以向他们发送电子邮件,提醒他们何时应该重新订购。

忠诚度计划和优惠

忠诚度计划和优惠活动鼓励客户频繁购买并在购买时增加消费。创建忠诚度计划或发送最低的优惠券和运输折扣,以鼓励客户忠诚度并为客户带来比产品价格更高的价值。

多渠道销售

客户可能已经在亚马逊上看到了您的产品,但实际上,他们更喜欢在沃尔玛的集市上购物,因为他们可以保证2天免费送货并且不收取任何费用。在您的电子邮件中,让您的客户知道您正在通过多个销售渠道进行销售,以便他们有更多的平台可以再次与您联系。

提示:注册快速运输商品,例如沃尔玛的2天免费运输,并通过快速运输标签,较高的搜索结果排名和醒目的购买框来提高知名度。

如果他们不按购买按钮...

什么都不会丢失。您可以使用类似的购物车放弃策略来与充满购物车但没有点击购买的人重新建立联系,包括。

  • 购物车被抛弃后寄出邮件,感谢他们的光临。
  • 弹出通知提供送货折扣;和
  • 个性化的电子邮件和产品推荐。

总结

如果您是一家成熟的电子商务公司,则应使用这些购买后营销技巧,将40%的精力集中在获取新客户上,而60%的精力放在保留客户上。有了可靠的送货方式和几封简单的电子邮件,您就没有理由不投资于留住客户。

购买后的营销检查表

⃞ 发送感谢邮件

⃞ 发送跟踪信息

⃞ 准时发。货

⃞ 征求反馈意见

⃞ 再就业

亚马逊提高客户留存

如何挽留客户?

知道如何留住我们花钱吸引的用户对于所有网站都很重要。

开发新客户的成本是保留老客户成本的5倍,因此我们需要关注那些已经开发的客户。

用户保留率:统计

1.忠诚度计划和奖励是说服用户重复购买的最有效方法,达到39%;还有其他销售支持(20%)和购买后的个性化服务(14%)

2. Zendesk的一个人提供了不同的数据。他们发现34%的人认为精美的客户服务是建立用户忠诚度的一种方式,而只有20%的人渴望获得奖励,而13%的人希望获得利益。由于公司提供的忠诚度奖励,有54%的人愿意购买更多产品

3.吸引新客户的成本是维持老客户成本的5倍

4.在全球范围内,失去老客户的成本为243美元

5.71%的客户由于客户服务质量差而终止了合作关系

6.向现有客户销售商品的可能性为60%〜70%,而向新潜在客户销售的可能性仅为5-20%

那么我们应该如何提高客户保留率呢?

当然,做基础技能是最重要的。您需要优质的产品,适当的价格和优质的客户服务。根据以上统计数据,客户服务非常重要,但要奖励忠实的客户并提供个性化设置。相关的特别优惠也非常有用。

以下是提高消费者保留率的20种策略:

1.做好最后一个环节:物流配送

您可能会提供高质量的产品和良好的网站体验,但通常将分销和物流外包给第三方公司,这可能与公司的想法有所不同。

在物流环节中,服务质量的监控非常重要,但是您需要在交付过程中为用户提供足够的信息,以使整个过程尽可能方便,并减少用户等待的焦虑。此外,对于用户来说,在传递过程中修改其地址也非常重要。

2、包裹中有玄机

零售商无法控制所有链接,但是他们举行会议来控制包装,它们可以增加客户的惊喜和满意度。 Glasses Direct一直采用向用户的产品包装中添加小礼物的技术,并且用户反馈也非常好。快乐的用户带来了更多的口碑传播。

3.提供快速交货选项

永远不要忽视用户立即获得它的愿望。如果用户知道他们的购买即将交付,他们将更频繁地购买。

4.设定并超越用户期望

不要给客户很高的期望,但是您可以做得比预期的好。约翰·刘易斯(John Lewis)承诺交货时间约为3-4天,但交货速度始终更快。

5.个性化注册和重复购买

根据用户的偏好和购买历史深入了解显示相关产品的用户。

6、说服顾客注册

注册可能是一个障碍,但是如果零售商可以说服顾客在不妨碍购买的情况下进行注册,那么保留率的提高将非常明显。他们可以跟踪订单,接受特殊促销,更重要的是,如果保存了交货和付款信息,则重复购买会更加方便。

7.方便的重复购买流程

亚马逊的一键式购买是其成功的关键。使购买更加容易,并鼓励用户继续重复购买。结合其高级会员的次日送货服务,它使用户可以很容易地从网站购买。

通过保存用户的信用卡信息和地址,用户只需输入用户名和密码即可。这在手机上尤其重要,因为用户不想浪费时间在智能手机上输入信用卡。


8.快速的密码和帐户检索

用户使用的帐户和密码过多。如果用户忘记了,那么最好帮助他们快速检索它们,或者让他们继续使用其原始信息进行注册。

亚马逊允许用户使用以前保留的电子邮件地址注册一个新帐户

9.通过展示广告重定向用户

尽管重定向对用户而言不是一件好事,但如果可靠地使用重定向,它是保留客户的有效手段。及时有效的促销优惠可以鼓励用户返回站点购买他们想要购买的产品。

10.提供社交媒体客户服务

它使用户不必等待呼叫中心,并提供更多个性化的客户服务接触点。

11.提供电子邮件客户服务

最近的研究表明,电子邮件是44%的客户首选的客户服务渠道,但是当前的电子邮件服务通常是不良的,甚至根本不存在。

12、回答用户呼叫

呼叫中心给用户带来了痛苦,48%的用户表示这是最令人沮丧的客户服务渠道。这可能是由于代理提供的客户服务质量不佳,也可能是因为用户无法立即获得答复和答复,并且可以及时响应的公司具有明显的优势。

13.提供免费便捷的退换货服务

提供免费和方便的退货服务是鼓励新用户购买的有效手段,也是保持客户的一种非常有效的手段。

如果用户知道一旦改变主意就可以轻松退货,那么他们更有可能重复购买。据zappos称:最好的客户通常是那些回报率最高的客户,但他们在我们身上花的钱也最多,也是最赚钱的客户。

当然,在提供收益时,公司需要考虑收益的成本和收益。

14.通过电子邮件提供配件和配件建议

这是非常有效的购买后电子邮件。如果用户购买了iPad,为什么不向他们推荐相关配件?

15、购买后邮件

如果用户是首次购买,则最好通过电子邮件欢迎它并提供交叉销售建议。

16.生日/活动邮件

电子邮件可以由某些事件触发,例如用户的生日,并且当购物车被放弃时,这是留住客户的有效方法。

17、提醒邮件

如果用户有一段时间没有购物,则有必要提醒他们,当然要给他们一定的折扣,以显示良好的意愿。

奖励您最有价值的客户:

对于最有价值的用户,您应该给予特殊待遇,给予优先考虑并认真准备他们的订单;优先考虑新产品;提供特殊服务或特殊优惠等。

18.为忠实客户提供奖励

您不必付出太多,但是送出少量礼物就可以使忠实的客户确信他们选择了正确的产品。

19、推荐客户有奖

这是金融行业中的常用方法。

Refer a friend for gift vouchers / money off

This is a common tactic for financial sites. For example, first direct will credit your account with £100 for every friend you refer.

Naked Wines uses a similar tactic, offering a £40 voucher for friend!s, and crediting customers’ accounts for their efforts.

20.为社交迷提供特殊产品

这可以为用户提供继续返回社交页面以参与交互的理由。


昨天,我们更新了产品与用户之间有时会出现积极摩擦的情况,这也是提高转化率的一种方式。今天,我们更新了成长团队如何使用成长黑客程序成功地挽留用户。

第7章保留:唤醒并保留用户

传奇的管理科学家彼得·德鲁克(Peter Drucker)多年前曾说过一句名言: 企业的目的是创造并留住客户。尽管没有人质疑这一著名的商业信条,但实际上,对于大多数公司而言,客户流失率(新用户流失的百分比)非常高。

这很可悲,因为无论哪种类型的公司,高保留率通常都是实现高利润的决定性因素。正如我们在第4章中简要提到的那样,贝恩公司的Frederick Rickhold的一项研究被广泛引用。这项研究表明,用户保留率每增加5个百分点,利润就会增加25至95个百分点。反之,这意味着用户的流失将带来巨大的损失。原因之一是获取新用户的成本太高,这已经在第5章中讨论过了。现在,对高质量在线平台的竞争越来越激烈,这导致广告成本飞涨。吸引新用户的前期投资越多,每个失去的用户所造成的损失就越大。因此,无论是从收回昂贵的广告费用的角度还是从防止用户落入竞争者的角度来看,留住用户都是必不可少的。

Home Joy是一家提供家庭清洁服务的新兴公司。它曾经拥有光明的未来。它还从硅谷最好的投资者那里筹集了超过6400万美元,但是其低保留率使它陷入了危机。尽管Home joy通过强有力的促销折扣策略吸引了大批初始客户,但由于未能兑现承诺,导致用户将其服务评价为“不可靠”。另外,许多用户不能接受服务费已从最初的促销价格急剧上涨到正常价格。结果,只有15%到20%的用户订阅了后续服务。同时,Home Joy竞争对手的保留率是其两倍。更糟糕的是,该公司在获取用户上花费了大量资金。最后,高昂的购置成本和低保留率迅速将其拖垮。

相比之下,亚马逊为保留率设定了黄金基准。其订阅计划Amazon Prime在保留方面非常成功,这主要是由于其为期两天的免费送货服务涵盖了数千种产品以及许多其他其他好处,例如Amazon视听和音乐流媒体服务。 73%的免费试用用户成为付费用户,第一年订阅Prime的用户中有91%在第二年续订了。更令人惊奇的是,用户加入Amazon Prime的时间越长,保留率越高,进入第三年的用户续订率达到了前所未有的96%。

留存的复合价值

您保留用户的时间越长,从他们那里获得更多利益的机会就越大,这不用说。因为您可以通过销售更多的商品或服务来赚钱,所以可以通过持续的用户续订来赚钱,并且可以通过增加广告收入来赚钱,因为您的忠实用户群对广告客户具有很高的价值。 Amazon Prime会员的消费是非Prime用户的两倍以上。知道这一点,不难想象为什么高保留率可以带来复合收入增长。实际上,一些分析师认为,如果没有Amazon Prime,亚马逊将无法实现盈利。

在每位用户的平均收入增加之后,您可以在增长投资上花费更多的钱,从而形成良性循环。这是因为强大的保留能力不仅可以创造更高的当前利润,还可以使您对未来的盈利能力更有信心。每个Amazon用户产生的收入非常稳定,这使该公司可以投入大量资金来扩展Prime计划,例如将原始节目添加到其视听流媒体服务中。您留住用户的时间越长,您对他们的需求和欲望的理解就越多,您还可以为他们提供个性化的服务和广告,最终您可以从中获得更多的收益。当亚马逊推出Prime时,一些分析家认为它在Prime涵盖的产品的两天免费送货和折扣上花费过多,因此该计划是不可持续的。但是亚马逊看到了如此多的Prime会员续约,他们的支出远远超出了非会员用户的平均消费水平,因此该公司认为该计划的盈利能力将非常强劲。

高保留率的另一个好处是,它可以使您的口碑营销和病毒式营销获得更好的结果,因为用户使用该产品的时间越长,他们谈论该产品的可能性就越大,甚至可以推荐给朋友和其他大。

迅速锁定最佳做法

随着用户获取成本的增加和竞争的日益激烈,对于公司而言,尽早意识到其在用户保留方面的问题并采取措施防止用户流失尤为重要。成长骇客是达成这个目标的完美方法。现在,以食品商店App团队为例,快速了解如何进行。假设App团队密切跟踪用户数据并发现大量用户在大约一个月后经历了应用使用率下降(对于移动应用而言,这种情况很常见),那么该团队应该从哪里开始让更多用户继续使用呢?关于积极使用该应用程序?我们是否应该向他们发送更多移动供稿以吸引他们回来?是否应该为他们提供最畅销产品的独家应用价格和折扣信息?也许团队应该设计一些成功的新功能,例如购物清单,以提高App的使用率。这三种方法可能有效,但价格昂贵,并且团队必须非常小心,不要让过多的促销或引起用户厌烦。在上一章中,我们说过添加移动推送可以刺激短期使用,但是一旦人们厌倦了这种干扰,触发器的魅力就会迅速消失。应用内促销可能会增加忠实的App用户的消费量,但是他们无法吸引团队希望重新激活的其他用户,因为这些人使用App的次数很少。设计新功能的成本很高,并且这样做并不能保证用户会更频繁或更长时间地使用该应用程序。

成长黑客可以使团队快速选择这些想法之一来确定测试的优先级,并迅速得出结论以阐明下一步。 Food Store App团队可以轻松快速地测试上述三种方法。电子邮件通知和应用内促销很容易做到。至于添加新功能,您可以进行用户研究,以了解新功能是否对用户有吸引力,或者您可以快速设计产品原型并在一组用户中进行测试。团队可能会决定先测试添加电子邮件推送。几周后,他们可能会发现,每周添加一次移动推送只能唤醒10%的睡眠用户。但是,如果您每周增加两次推送,则该比率将增加到35%。结果,他们可能从下周开始向所有睡眠用户发送两次推送。同时,用户对新功能表示了热情响应,因此团队说服产品研发部门加快了开发过程,以便新功能可以在发布后迅速得到改进和保留。

当然,这仅仅是开始,因为要提高保留率,您必须不断设计和测试生长方法。这也是我们将在本章中讨论的主题。

靠什么留住用户

在深入讨论如何使用增长黑客程序来提高保留率之前,有必要回过头来简要回顾一下如何建立用户忠诚度并使用户成为“重复客户”。

正如我们在第二章中提到的 留住用户的最根本点是提供可以继续满足用户需求或使他们满意的高质量产品或服务,因此产品或服务对他们来说是必不可少的。我们还提到,保留曲线是否稳定是产品与市场匹配的最佳指标。

现在让我们回到裂缝保持的问题。我们将仔细研究增长团队如何首先确保保留曲线稳定,或者更理想的是如何使保留曲线从基线逐渐增加。首先要强调的是,尽管公司的保留曲线一开始是稳定的,但由于各种原因,该曲线可能会下降。这可能是由于市场上竞争产品的出现,或者竞争对手引入了新功能或推出了新的促销活动。从而抢了用户。用户流失的另一个重要原因。该公司没有使用最佳的沟通方式与用户沟通。例如,它无法传达正确的信息并且没有掌握通信的频率。结果,用户无法立即考虑使用该应用程序,最终被竞争对手带走。该公司的失败还可能是由于未能抓住机会建立用户忠诚度,未能让用户养成定期使用习惯或使他们感到被高度重视和理解的原因。或者,公司提供的产品或服务不能再满足用户的新的紧急需求,或者用户已经找到了更方便,更令人满意的方式来满足这些需求。

成长团队完全有能力发现保留率下降的早期迹象,但对此一定不能感到满意。团队应该使用快节奏的实验过程来不断增加保留率,就像Amazon增加Prime成员的保留率一样。平滑的保留曲线绝不是保留的最终目标。 Evernote将以下图片称为微笑图片。从图中可以看出,用户使用Evernote的时间越长,他们继续使用Evernote的可能性就越大。

Evernote的保留图像看起来像是一个微笑的原因,主要是因为该服务的实用性将随着时间的推移逐渐增加。用户使用Evernote的时间越长,产品的核心价值就越大,因为对于该笔记记录软件,用户在其中存储的信息越多,他们越有可能回来查看其想法和笔记并添加新内容。随着时间的推移,许多成功的数字产品的保留率将提高。以Instagram为例,用户发布的图片越多,关注的对象越多,Instagram的价值就越大。另一个示例是财务管理软件,例如Quick Books。公司存储的财务数据越多,其价值就越大。您可能还记得,此值称为“存储值”。

产品具有储值的公司在逐步提高保留率方面具有优势。但是,没有公司会天真地假设用户将始终积极使用其产品,即使那些具有固有优势的产品也是如此。公司必须努力改善产品或服务。考虑一下Facebook从诞生到现在已经推出了多少新功能和服务,以及设计了多少种不同的通知和通知来使您继续使用该服务。为了留住更多用户并允许他们更积极地使用该产品,Facebook进行了一系列努力,例如增加实时广播和上传视频,提醒用户分享自己喜欢的团队新闻以及告诉用户他们曾经与在Facebook上的朋友。周年纪念日到了,等等。任何公司都可以而且应该努力提高产品对用户的价值,并逐步提高用户参与度。

有关更多信息,您可以扫描QR码以跟随为期21天的产品经理阅读培训营,成百上千的产品经理将带您前进。加入小组即可获得产品狂欢。

本文网址: http://www.mjamazon.cn/d/2020929235_6715_3332057064/home

推荐阅读

tags

最新发布